Suppression massive des avis Google depuis février 2025 : les raisons

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Depuis début février 2025, de nombreux propriétaires d’entreprises et professionnels du marketing en ligne ont constaté une disparition soudaine de leurs avis Google My Business (GMB). Cette suppression massive suscite de nombreuses interrogations : pourquoi Google procède-t-il à ces suppressions, quelles sont les conséquences pour les entreprises et comment s’y adapter ?

Google reste volontairement peu transparent sur les motifs précis de suppression, afin d’éviter que les spammeurs ne contournent trop facilement ses systèmes. Cependant, ce silence nourrit le sentiment d’arbitraire auprès des propriétaires d’entreprises, qui ne peuvent pas vérifier précisément pourquoi tel ou tel avis a été retiré.

Des milliers d’entreprises sont affectées, découvrons pourquoi dans cet article et les bonnes manières de réagir.

La réponse officielle de Google du 11/02/2025 : un problème affectant certains profils Google Business

La réponse officielle est disponible sur le Google Business Profil Help : https://support.google.com/business/thread/324226897/gbp-review-count-known-issue-update?hl=en

Voici la traduction française de la porte-parole officielle de Google, Victoria Kroll :

Nous avons connaissance d’un problème affectant certains profils Google Business. En effet, certains profils affichent un nombre d’évaluations inférieur à la réalité en raison d’un problème d’affichage. Les évaluations elles-mêmes n’ont pas été supprimées. Nous travaillons d’arrache-pied pour résoudre ce problème et rétablir le plus rapidement possible le nombre exact d’évaluations. Nous vous remercions pour votre patience et partagerons les mises à jour sur ce fil de discussion dès qu’elles seront disponibles.

Avant de signaler des avis manquants, veuillez noter qu’il existe plusieurs raisons pour lesquelles des avis peuvent être supprimés des cartes. En général, les avis manquants sont supprimés pour des raisons de violation de la politique, telles que le spam ou un contenu inapproprié. Pour en savoir plus sur les lignes directrices de notre politique d’évaluation, cliquez ici avant de continuer. Vous pouvez également consulter l’article du centre d’aide pour plus d’informations.

Quels changements Google a-t-il introduits en 2024/2025 ?

Pour justifier le retrait, souvent soudain, d’un grand nombre d’avis, plusieurs explications sont avancées. L’une des plus partagées porte sur une mise à jour majeure de l’algorithme de détection du spam.

Cette mise à jour, dont le déploiement a été repéré aux environs de la date mentionnée, est censée distinguer avec plus d’efficacité les avis considérés comme trompeurs ou illégitimes. Google a recours à des signaux variés : historique de la personne qui dépose l’avis, sémantique du texte, fréquence d’ajout d’avis similaires, adresses IP, corrélation géographique, etc.

Quand Google fait sa loi envers et contre tous

Google procède parfois à des purges massives, où l’algorithme est lancé pour revisiter des milliers de fiches simultanément. Chaque lancement peut révéler de nouveaux faux positifs (avis légitimes supprimés par erreur) ou, à l’inverse, laisser subsister des faux négatifs (avis vraiment frauduleux, mais non détectés). Cette mécanique en « vagues » contribue à l’effet de variabilité apparente.

Il arrive fréquemment que des avis réels disparaissent. Lorsqu’une société perd des témoignages authentiques, elle a l’impression d’être pénalisée arbitrairement.

Les fiches GMB considérées fiables (historique propre, nombreuses évaluations légitimes, interactions régulières) peuvent bénéficier d’un filtre plus souple : Google leur accorde le bénéfice du doute, jugeant les avis reçus plus crédibles. A contrario, si un établissement a déjà été sanctionné ou recueille beaucoup d’avis problématiques, le filtre peut être plus strict : même un avis parfaitement authentique, mais présentant le moindre indice suspect, risque d’être supprimé.

Malheureusement, aucun algorithme de détection de spam n’est parfait : des faux positifs se produisent, notamment dans le cas d’avis postés par :

  • Des amis ou proches de l’entreprise (risque de confusion avec un avis factice).
  • Des clients ayant un compte Google peu actif, nouvellement créé, ou basé à l’étranger.
  • Des utilisateurs ayant rédigé un avis un peu trop générique (ex. “Top service, je recommande !”) pouvant être classé comme spam.

Google lutte en priorité contre ce type d’avis :

Les faux avis : rédigés par des personnes qui n’ont jamais été clientes, voire générés par des bots ou achetés via des plateformes peu scrupuleuses.

Les avis trompeurs : rédigés de manière à manipuler la note, avec des éloges exagérés ou des critiques destructrices dictées par un concurrent.

Les contenus illicites ou hors sujet : avis contenant des insultes, des attaques personnelles, ou n’ayant rien à voir avec l’expérience réelle chez l’entreprise évaluée.

Pourquoi Google déploie-t-il régulièrement des Google Update Spam ?

L’objectif de Google est de fournir aux internautes des résultats de qualité, et donc de préserver la confiance dans ses outils (moteur de recherche, Google Maps, Google My Business). Si des faux avis prolifèrent, les utilisateurs finiraient par se méfier de la plateforme, ce qui nuirait à la réputation de Google et pourrait les inciter à se tourner vers d’autres sources (réseaux sociaux, sites d’avis spécialisés…).

Les mises à jour Spam sont donc un moyen pour Google de :

  • Détecter et retirer les avis jugés non conformes : spam, contenu haineux, critiques injustifiées ou achetées, etc.
  • Maintenir la qualité globale des résultats : seuls les avis véritablement utiles (rédigés par de vrais clients) demeurent, renforçant ainsi la crédibilité de la fiche et de la plateforme.
  • Protéger les entreprises et les utilisateurs : en limitant les tentatives de sabotage ou de manipulation, Google tente de créer un environnement plus équitable.

Exemples d’indices utilisés par l’algorithme

Parmi la panoplie d’indices que Google peut exploiter pour repérer un spam, on retrouve :

  1. Localisation et historique de l’utilisateur : si un compte Google laisse des avis dans différents pays en l’espace de 24 heures, avec une IP ou un appareil identique, cela peut paraître suspect.
  2. Répétition de la sémantique : un contenu identique ou très semblable déposé sur plusieurs fiches GMB (par exemple « Service impeccable, je recommande ! ») peut être filtré par l’algorithme.
  3. Vitesse de publication : un afflux soudain et massif d’avis élogieux ou négatifs sort de la norme et éveille la méfiance de Google.
  4. Conflit d’intérêt : Google est capable de détecter si l’avis provient d’un employé ou d’un concurrent direct, surtout si le compte Gmail est lié à l’entreprise ou si d’autres signaux contextuels le prouvent.

La suppression de masse depuis février 2025 est donc un signal fort envoyé par Google pour montrer qu’il ne tolère pas les manipulations ni les pratiques douteuses.

Suppressions d’avis : de nombreux témoignages sur Twitter

Un simple problème de compteur Google ?

Il est possible que la suppression soudaine d’avis soit liée à un problème temporaire de compteur ou à un bug d’affichage sur Google My Business. Parfois, les avis ne disparaissent pas définitivement mais deviennent invisibles pendant une période donnée en raison :

  • D’un retard de synchronisation des données après une mise à jour de l’algorithme.
  • D’une erreur temporaire dans l’affichage des avis sur certaines fiches.
  • D’un recalcul du total des avis sans suppression effective du contenu.

Dans certains cas, les avis peuvent réapparaître après quelques jours ou semaines une fois le problème corrigé.

C’est le cas pour ce consultant SEO, disposant auparavant de 95 avis Google, il a eu 25 avis en moins dans le compteur, cependant, les avis sont bien disponibles et consultables sur sa fiche.

disparition d'avis sur une fiche GMB

réputation des entreprises sur Google MAP

L’impact sur la réputation des entreprises sur Google MAP

La suppression d’avis GMB n’est pas un phénomène anodin. Pour un grand nombre d’entreprises, ce canal est un levier majeur de visibilité et de réassurance client. Perdre des avis peut avoir plusieurs conséquences :

  • Diminution de la moyenne globale : si seuls les avis positifs sont supprimés (ou si ceux-ci forment la majorité des avis considérés comme suspects), la moyenne peut chuter brutalement. Par exemple, passer d’une moyenne de 4,5 à 4,0 étoiles peut suffire à faire douter certains prospects.
  • Risque de perte de confiance : des clients habitués à voir de nombreux avis peuvent se demander pourquoi le nombre total a subitement baissé. Dans certains cas, cela peut semer la confusion quant à l’honnêteté de l’entreprise, surtout si la concurrence n’est pas touchée dans la même mesure.
  • Baisse de visibilité locale : Google tient compte de la quantité et de la qualité des avis pour classer les fiches GMB dans les résultats locaux. Un nombre d’avis plus faible et une note moyenne qui fluctue à la baisse peuvent faire reculer une entreprise dans le Local Pack ou la Google Maps.
  • Perte de leads : in fine, moins de visibilité et une réputation dégradée peuvent faire baisser le nombre d’appels, de visites ou de conversions sur le site web.

Les entreprises se retrouvent ainsi dans une situation délicate : elles doivent fournir des explications à leurs clients fidèles, rassurer leurs prospects, tout en essayant de rétablir une certaine stabilité au niveau de leurs avis et de leur réputation.

suppression d’avis Google avoir la bonne réaction

Comment réagir lorsqu’on constate la suppression d’avis Google ?

Avant toute action, il est impératif de se renseigner sur la politique officielle de Google concernant les avis. Google My Business Help et les directives relatives aux contenus et avis fournissent un aperçu des pratiques autorisées et interdites. Cette étape permet de mieux comprendre pourquoi certains avis ont pu être effacés et de s’assurer que d’éventuelles pratiques contraires aux règles ne sont plus appliquées.

Établir une liste des avis disparus

Les propriétaires d’entreprises peuvent télécharger régulièrement un export des avis GMB ou conserver leur propre base de données (par exemple dans un tableur). Cela facilite la comparaison avant/après la suppression. Avoir un historique permet de déterminer avec précision :

  • Quelle proportion d’avis est concernée ?
  • Quels types d’avis (positifs, négatifs, etc.) ont disparu ?
  • Quels sont les auteurs ou le contenu de ces avis ?

Contacter le support Google My Business

Si vous jugez qu’une partie de vos avis supprimés l’a été de manière injustifiée, vous pouvez contacter le support GMB et déposer une demande de réexamen. Dans certains cas, Google peut rétablir l’avis, surtout si vous êtes en mesure de prouver la légitimité du commentaire. Toutefois, il faut s’armer de patience, car la procédure n’est pas systématiquement couronnée de succès et peut prendre du temps.

Encourager vos clients à redéposer leur avis

Si vous identifiez des clients réels dont l’avis a été supprimé, vous pouvez les contacter et les informer de la situation, en leur demandant – avec leur accord – de rédiger à nouveau leur témoignage. Soyez transparent sur la suppression par Google. Toutefois, évitez toute pratique pouvant être perçue comme incitative au faux avis. Restez dans un cadre légal et éthique, en invitant uniquement les clients réels et satisfaits à republier leur expérience.

Continuer à collecter des avis authentiques

Même si la situation est frustrante, il est impératif de poursuivre vos efforts de satisfaction client et d’inciter vos visiteurs à laisser des retours. Une stratégie durable repose sur la qualité réelle du service ou du produit que vous offrez, car les avis authentiques sont les plus solides à long terme.

Profil des avis supprimés

Profil des avis supprimés : quels sont les points communs ?

Face à la suppression subite et massive d’avis, de nombreux spécialistes ont cherché à identifier des points communs entre les témoignages effacés. Bien qu’il n’existe pas de liste officielle détaillée des motifs de suppression, plusieurs tendances se dégagent :

  1. Avis rédigés par des comptes suspects : des comptes nouvellement créés, sans autre historique d’avis, ou comportant des incohérences (changements fréquents de zones géographiques, multiples avis postés en un temps record, etc.) sont plus susceptibles de voir leurs retours supprimés.
  2. Textes trop génériques ou identiques : Google peut considérer que des avis du type « Excellent service, je recommande » répétés mot pour mot pour différentes enseignes sont suspects et manquent d’authenticité.
  3. Avis trop extrêmes : certains avis 5 étoiles extrêmement élogieux, rédigés de manière exagérée, ou au contraire 1 étoile contenant des propos très durs, sans détails, peuvent éveiller les soupçons de Google, surtout s’ils émanent de comptes douteux.
  4. Localisation incompatible : si un compte laisse des avis pour des entreprises situées dans des zones géographiques très éloignées en peu de temps (par exemple, un compte notant un restaurant à New York puis un garage à Paris le lendemain), Google peut suspecter une pratique abusive.
  5. Conflit d’intérêt : si Google détecte un conflit d’intérêt (un employé notant sa propre entreprise, un concurrent déposant un avis négatif), il peut décider de supprimer l’avis après vérification.

En observant ces différents facteurs, il apparaît que Google cherche à maintenir un haut degré de fiabilité. Les avis supprimés sont ceux que l’algorithme juge non conformes à la politique d’authenticité. Naturellement, dans ce processus parfois automatisé, des avis parfaitement légitimes peuvent également disparaître, ce qui suscite la colère et l’incompréhension de nombreuses entreprises qui perdent d’un coup une partie de leurs retours positifs.

Les actions préventives pour éviter de futures suppressions d’avis

Plutôt que de subir ces suppressions massives, il est souhaitable d’adopter une stratégie préventive, visant à éviter toute suspicion dans la collecte d’avis. Voici quelques pistes :

  1. Éviter l’achat d’avis : même si la tentation est grande pour doper artificiellement son profil Google My Business, l’achat d’avis faux ou exagérés demeure un risque majeur. Google s’améliore constamment pour détecter ces pratiques, et la sanction peut être rude (suppression en masse d’avis, suspension de la fiche).
  2. Ne pas forcer la main aux clients : proposer un petit cadeau ou une réduction en échange d’un avis peut être perçu comme un incitatif prohibé. Il est préférable de simplement rappeler aux clients, par mail ou via un SMS, qu’ils peuvent partager leur expérience.
  3. Garder un rythme naturel de collecte : si une entreprise reçoit 50 avis en quelques heures, puis plus rien pendant des mois, cela paraît suspect aux yeux de l’algorithme. Un flot continu, même modeste, d’avis est plus cohérent.
  4. Promouvoir la transparence et l’authenticité : encouragez vos clients à détailler leurs expériences de manière sincère, en décrivant les points forts et éventuellement les aspects à améliorer. Ces avis de quelques lignes sont généralement considérés comme plus fiables.
  5. Former votre équipe : il est possible que certains salariés, bien intentionnés, laissent de faux avis pour « aider » l’entreprise ou demandent à des proches d’en poster. Assurez-vous que chacun comprenne la politique de Google et les conséquences éventuelles pour la fiche GMB.
  6. Surveiller la provenance des avis : si vous remarquez des avis provenant de comptes louches, supprimez-les ou signalez-les vous-même. Cela montrera à Google que vous êtes proactif dans la lutte contre le spam et que vous tenez à la qualité de votre profil.

Diversifier les plateformes d’avis devient indispensable !

Ne misez pas tout sur Google My Business. Encouragez les clients à partager leur expérience sur :

  • Facebook
  • Trustpilot
  • Pages Jaunes
  • TripAdvisor (pour les secteurs concernés : hôtellerie, restauration, etc.)

Cette diversification limite l’impact d’une purge sur une plateforme unique.

Mettez en place, sur votre site ou via un outil dédié, un système de recueil de témoignages. Cela vous permet de :

  • Stocker et mettre en avant des retours vérifiés directement par vos soins.
  • Contrôler partiellement la fiabilité en demandant aux clients de joindre une preuve d’achat ou un numéro de commande.
  • Alimenter votre propre base de données pour la valoriser ensuite dans vos supports marketing.
En apprendre plus sur Ariane

Ariane.L : experte en nouvelle technologie, faisant partie depuis 2021 à l'équipe du site Rev3Days.fr. Je décortique les tendances liées au webmarketing et à l'entrepreneuriat.

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